一要加强配送车辆保养和维护工作，消除不安全隐患，保证送货车辆安全行驶。要密切关注天气预报，掌握天气变化趋势，提前做好准备和适时启动应急预案。 为保障2012年卷烟春供的顺利完成，本月16日靖江市局（分公司）车队负责人侯建国同志会同定点汽修厂工程师对送货车辆进行检测保养，重点对车辆的启动、油电路、制动、门轨道滑轮、空调、电瓶、传动系统等部位进行逐项排查，检查中发现有3个玻璃升降机无法正常升降；2个轮胎磨损严重，3个电瓶蓄电不佳等故障，根据修理申报程序上报修理项目，责成汽修厂按项目保质保量的修理，并要求汽修厂在卷烟春供期间迅速响应，保证送货车辆的正常运行。 二是要围绕卷烟配送做好后勤保障工作，越是恶劣天气，各类故障发生的可能性就越高，为保证卷烟配送顺利进行新商盟下载，积极落实好应急措施和替代方案。 三是做好关爱客户送温暖工作，越是天寒地冻，越要保证服务质量，特别是遇到雨雪冰冻阻碍、道路难行、送货车辆无法停靠的情况下，就是肩扛手提，步行也要将卷烟送到零售客户手中。让广大零售客户感受到烟草服务春天般的温暖，用优质服务去赢得客户，提高客户满意度。 同时，靖江配送部为加大对卷烟送货员管理力度，强化标准化服务和精细化作业，全面提升送货服务质量。 一是提高送货准确率。明确送货员为到货确认工作的第一责任人，要求送货驾驶员和送货员严格落实送货流程，发扬团队精神，互帮互助，把卷烟送进门店后与客户共同核对卷烟数量、条码，确保配送卷烟误差率为零。 二是提高送货服务态度。要求送货员在送货过程中要热情周到，提供温情关怀和个性化服务，想客户之所想，急客户之所急，以实际行动化解客户报怨，树立送货人员的良好形象。 三是提高送货服务质量。要求送货人员要爱岗敬业，加强职业操守，要真正树立起“零售客户就是上帝”的意识，在卷烟配送过程中做好宣传员、信息员、促销员、服务员的“角色”，进一步提高客户的满意度。 |